Quando si parla di assicurazioni, il reclamo è spesso il punto in cui un problema smette di essere un semplice disservizio e diventa una questione concreta per il consumatore. Dietro ogni segnalazione ci sono ritardi nei rimborsi, contestazioni sulla liquidazione di un sinistro, dubbi sulle polizze vita o difficoltà nei rapporti con la compagnia. Per questo i dati diffusi da Ivass sui reclami ricevuti nel 2025 meritano attenzione: raccontano non solo quante contestazioni arrivano alle imprese, ma anche dove si concentrano le criticità e come sta cambiando il mercato assicurativo italiano. Secondo il documento di sintesi, nel 2025 le compagnie operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 107.460 reclami, in calo del 5,4% rispetto all’anno precedente. Il dato, di per sé positivo, nasconde però un andamento meno lineare: diminuiscono i reclami verso le imprese italiane, mentre aumentano quelli diretti alle compagnie estere, soprattutto nel comparto Rc auto.
Il dato generale fotografa un mercato sotto pressione, ma non in emergenza
Il primo elemento da cogliere è proprio questo: il numero complessivo dei reclami scende. Non siamo quindi davanti a una esplosione del contenzioso tra clienti e compagnie, ma a una riduzione che segnala un alleggerimento rispetto al 2024. Ivass precisa che la flessione è dovuta essenzialmente al calo dei reclami verso le imprese italiane, scesi del 9,5%, mentre quelli verso le imprese estere segnano un aumento del 15,3%. Questo squilibrio è forse il dato più interessante dell’intera rilevazione, perché suggerisce che la tenuta del sistema non è omogenea e che il consumatore continua a incontrare maggiori difficoltà in una parte specifica del mercato.
Guardando alla distribuzione per comparto, quasi la metà dei reclami riguarda l’Rc auto, che da sola assorbe 51.025 segnalazioni. Seguono gli altri rami danni con 42.894 reclami e, più distanziato, il comparto vita con 13.541 casi. Anche qui il messaggio è chiaro: l’automobile resta il terreno più delicato nel rapporto tra utenti e assicurazioni, sia per la frequenza dei sinistri sia perché ogni ritardo o contestazione si traduce subito in un disagio economico concreto per chi aspetta un risarcimento.
Rc auto ancora al centro delle tensioni tra compagnie e assicurati
Non stupisce che l’Rc auto resti il comparto più esposto ai reclami. È il ramo più vicino alla vita quotidiana delle famiglie e delle imprese: basta un incidente, un preventivo contestato, una liquidazione percepita come insufficiente o tempi troppo lunghi per trasformare una pratica ordinaria in un reclamo formale. Nel 2025, secondo Ivass, i reclami Rc auto sono rimasti sostanzialmente stabili nel totale, con una variazione di appena -0,2%, ma questa apparente stabilità cambia volto se si separano imprese italiane ed estere. Per le compagnie italiane si registra infatti un calo del 6,2%, mentre per quelle estere c’è un forte aumento del 20,7%.
Il commento allegato evidenzia inoltre che, tra le imprese estere, l’incremento riguarda in misura prevalente proprio il comparto Rc auto. E non è un dettaglio secondario. Significa che il canale dove il cliente ha più bisogno di risposte rapide e chiare è anche quello in cui, per una parte del mercato, crescono le contestazioni. A pagina 2 del documento, i grafici mostrano che per le imprese estere il peso dell’Rc auto sale dal 60% al 63% del totale dei reclami, mentre per le imprese italiane passa dal 42% al 44%. In altre parole, l’Rc auto non è solo il principale generatore di reclami, ma sta diventando sempre più centrale nella composizione delle lamentele rivolte agli operatori, soprattutto esteri.
Il calo nei rami vita e danni racconta anche l’effetto degli anni precedenti
Se l’Rc auto resta il punto più caldo, gli altri comparti mostrano segnali diversi. Il ramo vita registra una flessione apprezzabile: i reclami totali scendono del 14,7%, con un calo che riguarda sia le imprese italiane (-15,4%) sia quelle estere (-9,8%). Anche gli altri rami danni diminuiscono complessivamente del 7,8%, ma qui il dato si divide ancora una volta in due: scendono i reclami verso le imprese italiane (-10,7%) e aumentano quelli verso le estere (+12,7%).
Nel commento Ivass c’è una chiave di lettura importante per capire questa dinamica. L’autorità ricorda che il forte aumento dei reclami registrato nel 2024 negli “altri rami danni” era legato alle conseguenze degli eventi atmosferici eccezionali del 2023, che avevano concentrato un numero anomalo di sinistri in un periodo ristretto, mettendo sotto pressione i processi liquidativi delle compagnie. Il calo del 2025, quindi, non va letto solo come un miglioramento interno delle imprese, ma anche come un ritorno a condizioni più normali dopo una fase straordinaria. Questo è un passaggio fondamentale, perché evita interpretazioni troppo ottimistiche: una parte della discesa dipende dal fatto che il sistema non è stato investito dallo stesso livello di shock organizzativo degli anni precedenti.
Cosa ci dice davvero l’esito dei reclami presentati dai consumatori
Un altro dato molto utile riguarda la sorte dei reclami. Le imprese italiane ed estere hanno evaso complessivamente il 94% dei reclami trattabili; il restante 6% risultava ancora in istruttoria alla fine del 2025. Tra quelli definiti, il 29,8% è stato accolto, l’8,2% si è chiuso con una transazione e il 62% è stato respinto. Rispetto al 2024 cala leggermente la quota dei reclami accolti e cresce quella dei respinti.
Questo passaggio merita una lettura attenta. A prima vista si potrebbe pensare che, se oltre sei reclami su dieci vengono respinti, allora i consumatori presentano contestazioni infondate. In realtà non è sempre così semplice. Un reclamo respinto può indicare anche un problema di comunicazione, una aspettativa non correttamente gestita in fase contrattuale o una distanza, talvolta notevole, tra ciò che il cliente ritiene dovuto e ciò che la polizza effettivamente prevede. Per questo il reclamo non va valutato solo come un “torto” o una “ragione”, ma anche come un indicatore della qualità del rapporto con l’utenza.
Il fatto che quasi il 30% dei reclami venga accolto e che un altro 8% si chiuda con una transazione dimostra, comunque, che una quota non marginale delle contestazioni porta a un risultato favorevole o almeno negoziato per il consumatore. E questo, in termini pratici, è un messaggio importante: contestare in modo corretto, documentato e tempestivo può servire.
Tempi di risposta rapidi, ma non basta per dire che tutto funziona
Sul fronte dei tempi, il quadro è più rassicurante. Ivass segnala che il tempo medio di risposta ai reclamanti è stato di 21 giorni, quindi ben al di sotto del termine massimo di 45 giorni fissato dalla normativa. È un dato positivo, perché conferma che almeno sotto il profilo formale le compagnie riescono, nella media, a gestire i reclami entro tempi relativamente contenuti.
Ma anche qui bisogna evitare conclusioni affrettate. Rispondere in 21 giorni non significa necessariamente risolvere bene il problema. Una risposta può arrivare in tempi rapidi e tuttavia risultare insoddisfacente, standardizzata o poco chiara. Per il consumatore, infatti, la vera questione non è solo ricevere un riscontro, ma ottenere una motivazione comprensibile, una gestione corretta della pratica e, quando ne ricorrono i presupposti, una soluzione adeguata. La velocità è certamente un indice di efficienza, ma da sola non esaurisce il tema della qualità del servizio.
Le tabelle Ivass diventano uno strumento concreto per confrontare le compagnie
Uno degli aspetti più utili della documentazione pubblicata da Ivass è la presenza di tavole interattive che consentono agli utenti di confrontare le diverse compagnie non solo in base al numero assoluto dei reclami, ma anche attraverso indicatori rapportati alla dimensione del portafoglio, sia per volume premi sia per numero di contratti. Le tavole distinguono inoltre i comparti vita, danni escluso Rc auto e Rc auto, offrendo anche un dettaglio per aree aziendali come liquidativa, amministrativa e commerciale.
Questo punto è centrale anche in ottica consumeristica. Il numero assoluto dei reclami, preso da solo, può essere fuorviante: una compagnia molto grande può ricevere più contestazioni semplicemente perché gestisce molti più clienti. Gli indicatori ponderati permettono invece confronti più seri e aiutano il consumatore a capire se una compagnia presenta un tasso di problematicità superiore o inferiore alla media. È uno strumento ancora poco utilizzato dal grande pubblico, ma potenzialmente molto prezioso quando si deve scegliere una polizza o valutare se cambiare operatore.
Cosa cambia davvero per i cittadini
La fotografia scattata da Ivass sul 2025 consegna un messaggio doppio. Da un lato, i reclami complessivi calano e questo segnala un sistema che, almeno in parte, ha assorbito le tensioni dell’ultimo biennio. Dall’altro, restano aree di criticità molto evidenti: l’Rc auto continua a essere il terreno più conflittuale e le imprese estere mostrano una crescita dei reclami che non può essere ignorata.
Per i cittadini, la conseguenza più concreta è che oggi non basta guardare il prezzo di una polizza. Conta sempre di più anche la qualità del servizio post-vendita, soprattutto quando arriva il momento del sinistro o della richiesta di prestazione. I dati Ivass ricordano che leggere bene le condizioni contrattuali, conservare ogni comunicazione e usare gli strumenti di reclamo in modo preciso può fare la differenza. E ricordano anche un’altra cosa, forse la più importante: il mercato assicurativo non si giudica solo da quanto costa entrare, ma da come risponde quando serve davvero.
Pubblicato: 15 Maggio 2026 - Ultimo aggiornamento: 10 Giugno 2026
